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평균 4개월에 1번씩 업데이트 진행
가장 최근 시험 내용을 수록한 교재
매 회 시험을 분석하여 집필
CS리더스관리사의 기준이 되는 교재
25년 변경된 검정 내용 반영
『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders)관리사 개념서』는 2023년 시험 내용부터 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 분석하여 집필한 ‘독학정석’교재로, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다. 각각의 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 가독성을 높여 내용의 흐름대로 구성되어 있다. 교재 내용에는 ‘조금더’, ‘용어/법칙’을 수록하여 내용에 대한 이해를 도왔으며 출제 빈도가 높은 내용은 ‘출제높음’으로 표시하여 중점적으로 이 부분을 공부할 수 있도록 하였다. 특히 ‘시험장에서 보는 족보 노트’는 최근 시험에 자주 출제되는 내용을 요약하여 수록함으로써 독학생들이 전체 중요 내용에 대해 다시 한번 정리할 수 있도록 하였다.
매회 10문제 정도의 신문제가 출제되고 있으며, 이에 매회 시험을 분석하여 4개월에 한 번씩 업데이트를 진행함으로써 가장 최근의 내용을 담고 있는 교재이다.
상세이미지
저자 소개
저자 : 한국CS전략연구소
변미영한국CS전략연구소 대표경영학 박사 / 대학교수
現) 국민대학교 경영학부 겸임교수現) 서비스사이언스학회 편집위원
現) 서비스강국코리아 조직위원
TA(교류분석), MBTI, DISC 전문강사
CS리더스, SMAT 전문강사
CS 강의 경력 15년 이상 전문가
국민대학교 교육대학원 ‘상담심리전공’ 석사국민대학교 일반대학원 경영학과 ‘서비스경영전공’ 박사
목 차
[Part 1 - CS개론]
1장 고객만족관리 및 경영
1 고객만족관리
2 고객만족경영
3 고객만족경영의 사례
2장 서비스 이론
1 서비스의 이해
2 서비스의 분류
3 서비스의 경쟁전략 분류
3장 서비스 프로세스
1 서비스 프로세스의 이해
2 프로세스 개선 기법
4장 소비자(고객) 행동
1 고객의 이해
2 소비자 구매 행동
3 고객 성격의 이해- MBTI
5장 고객 관계 관리
1 CRM
2 e-CRM
6장 인간관계 관리
1 인간관계
2 대인지각
3 의사소통
4 교류 분석(TA)
7장 서비스 리더십
1 리더십의 이해
2 리더십의 유형
3 서비스 리더십과 감성경영
[파트 2 - CS전략론]
1장 서비스 마케팅과 차별화 전략
1 마케팅의 이해
2 마케팅의 전략 수립
3 제품 차별화 전략
4 서비스 차별화 사례
2장 서비스 전략 기법
1 MOT 사이클 차트
2 서비스 모니터링
3 서비스청사진
4 서비스 수익 체인
3장-서비스품질
1 서비스품질의 이해
2 서비스 품질 측정 모델
3 서비스?품질?GAP과 품질 향상
4 품질 향상을 위한 내부마케팅
5 의료서비스 품질
4장 고객만족도 평가 조사
1 고객만족(CS)의 측정
2 고객만족(CS) 평가 시스템
3 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
5장 CS컨설팅
1 고객만족 트랜드
2 서비스 기대관리
3 서비스 실패와 회복
6장 고객만족 혁신 전략
1. 고객분석
2 고객경험 향상 전략
[파트 3- 고객관리 실무론]
1장 이미지와 예절
1 이미지의 이해
2 기본 예절
2장 비즈니스 매너
1 비즈니스 매너의 이해
2 악수 및 명함 매너
3 호칭 및 보고 매너
4 안내 및 상석 매너
5 테이블 매너
6 전화응대 매너
3장 콜센터의 운영
1 콜센터의 업무
2 콜센터의 운영
3 스크립트의 작성
4장 불만 고객의 관리
1 불만 고객의 응대
2 불만 해결을 위한 상담 화법
3 코칭
5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전
1 교육 훈련
2 프레젠테이션
3. 회의
4. 의전
6장 소비자기본법 및 개인정보보호법
1 소비자기본법
2 개인정보 보호법
※ 부록
시험장에서 보는 족보 노트
출판사 서평
- 시험에 출제된 내용만을 수록한 핵심 개념서
- 4개월에 1번씩 업데이트 진행[수시업데이트]
- 출간후부터 독학 수험생들의 베스트셀러 교재
- CS리더스관리사의 기준이 되는 교재- 25년 변경된 시험 검정 내용 반영
『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 CS 리더스 관리사 최다강의 경력의 저자가 집필한 수험서로, 2023년 문제부터 최근의 시험 내용를 분석하여 집필한 핵심교재이다. 정렬식으로 간결하게 눈에 쉽게 들어오도록 가독성을 높인 구성으로 독학 수험생들이 빠른시일 내에 시험에 대비할 수 있도록 하였다.또한 『일주일에 끝내는 CS리더스(cs leaders) 관리사 개념서』는 ‘조금 더’, ‘용어/법칙’을 수록하여 내용에 대한 이해를 돕고 있으며, 각 개념들은 다른 학자들과의 비교 서술이나 표를 통한 비교, 그림을 통한 설명 등 다양한 방법으로 제시되어 독자의 이해를 돕고 있다. 또한 사례문제도 시험에 출제된 사례를 그대로 수록하여 수험생의 이해를 도왔다. 출제 빈도가 높은 내용은 ‘출제높음’으로 표시하여 중점적으로 이 부분을 공부할 수 있도록 하였으며, 특히 책의 말미에 ‘시험장에서 보는 족보 노트’를 따로 정리함으로써 중요 이론에 대해 확실히 대비할 수 있도록 하고 있다. 이는 일반 수험생은 물론이고, 특히 독학으로 공부하는 수험생들에게 큰 도움을 줄 것이다.저자인 변미영 한국CS전략연구소 소장은 “CS리더스관리사 자격 과정을 초창기부터 직접 교육하여 수험생들의 마음을 그 누구보다 잘 알기에, 저희 연구소에서는 수험생들에게 최적의 시험 교재를 제공하기 위해 지속적으로 연구·발전시켜 왔다”고 언급하며 “이 교재를 보시는 모든 수험생 분들이 한 번에 합격하기를 기원한다”고 전했다.
변미영소장은 초창기 오프라인 강의부터 교재 집필 및 인강을 모두 작업한 ‘국내유일’강사이다. 이에 CS리더스관리사 시험 패턴을 모두 분석하고 있다고 한다.
책이 출간되고 나서부터 부동의 온라인서점 1위를 독차지하고 있으며 독학 수험생들에게는 베스트셀러 교재이다.
