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목 차

SUBJECT 01 서비스 산업 개론 CHAPTER 01 서비스와 서비스 산업 CHAPTER 02 서비스 경제의 발전과 패러독스 CHAPTER 03 유형별 서비스 관리 CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델 적중 예상문제 SUBJECT 02 서비스 프로세스 개발 및 품질 관리 CHAPTER 01 서비스 프로세스의 이해 CHAPTER 02 서비스 프로세스의 개선 CHAPTER 03 서비스 연구 개발(R&D) CHAPTER 04 서비스 품질과 품질 측정 모형 CHAPTER 05 TSQM(총체적 서비스 품질 경영) 적중 예상문제 SUBJECT 03 서비스 수요 및 공급 관리 CHAPTER 01 서비스 수요 관리 CHAPTER 02 서비스 공급 관리 CHAPTER 03 서비스 대기 관리 CHAPTER 04 서비스 가격 관리 CHAPTER 05 서비스 수율 관리 CHAPTER 06 서비스 기대 관리 적중 예상문제 SUBJECT 04 서비스 인적자원 관리 CHAPTER 01 인적자원 관리의 이해 CHAPTER 02 서비스 인력 선발 CHAPTER 03 직무 분석ㆍ평가 및 보상 CHAPTER 04 노사 관계 관리 CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리 적중 예상문제 SUBJECT 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 CHAPTER 01 고객 만족 경영 개론 CHAPTER 02 고객 만족(CS)의 평가 CHAPTER 03 경영 전략 분석 CHAPTER 04 경쟁 우위 전략 및 서비스 마케팅 적중 예상문제 특별부록 [빈출족보] SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05 [실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설

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