2019~2024년 6년 연속 한국생산성본부(KPC) 공식 인증 교재
[핵심이론] 수년간의 강의 경력에서 나온 저자의 노하우 모두 수록
[실전대비 문제풀이] 한국생산성본부 제공 모의고사 수록
[무료특강] 핵심요약 특강 및 모의고사 해설특강 제공
상세이미지
저자 소개
저자 : 유지영
인하대학교 교육대학원 석사
현) SP컨설팅 대표
커넥트밸류 전임강사
한국교육정보센터 이사
한국생산성본부 인증 SMAT 공인강사
연성대학교, 신안산대학교, 대림대학교 SMAT 외래교수
전) 한화생명 CS전문강사
저자 : 박정아
서강대학교 교육대학원 석사
현) IT&BASIC 교육연구소 소장
포스코(POSCO) 외 CS전문강사
한국생산성본부 파트너강사
(수상) 제11회 i-TOP 경진대회 서비스경영 분야 최우수상
전) (주)호텔신라 면세유통사업부 CS팀 근무
(주)홈플러스데스코 CS전문강사
오산대학교 관광서비스경영실무 외래교수
저자 : 김정현
한국외국어대학교 경영대학원 석사
현) 대전보건대학교 서비스경영 겸임교수
산업인력공단 일학습병행 영업/마케팅 교수
BURNTIME KOREA CEO
전) 한국생산성본부 본부직속 SMAT 공인강사
리츠칼튼 호텔 호텔리어
(주)프라이어스 사업 본부장
목 차
SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석
CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략
CHAPTER 04 고객 상담 방법
CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM)
CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
CHAPTER 03 고객 관계의 이해
CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM)
CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM)
적중 예상문제
SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC의 이해
CHAPTER 02 VOC 관리 시스템
CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스
CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
SUBJECT 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 상권의 이해
CHAPTER 02 서비스 유통 경로
CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리
CHAPTER 04 서비스 유통 채널
CHAPTER 05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행
CHAPTER 04 서비스 멘토링
CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여
CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
특별부록
[빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05
[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설
출판사 서평
특별 혜택
[합격을 위한 부가자료]
- [학습 플래너] 1주/2주 초단기 합격플랜
- [책속책] 빈출족보/실전동형 모의고사 2회분
- [PDF] 빈출족보 테스트지
* 경로: 에듀윌 도서몰 > 도서자료실 > 부가학습자료 > ‘SMAT’ 검색
이 책의 구성
1) 이론부터 문제까지 한 번에! 단기공략 커리큘럼
- 과목별 학습방법과 빈출 키워드로 학습 가이드 제공
- 형광펜 표시로 중요도 파악 가능
- 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형) 모두 수록
2) 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’
- 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 만든 ‘빈출족보’ 제공
- 출제기관이 제공한 모의고사 2회분 및 모바일 성적분석 서비스 제공
3) 학습기간을 줄여주는 무료특강 제공
- 저자 직강의 핵심요약 특강 5강
- 실전동형 모의고사 해설 2강
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